รายงานสรุปด้านต่าง ๆ

ระบบ Chatcone ได้มีการนำผลการดำเนินงานในส่วนงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องมาประมวลผลและจัดทำ
รายงานสรุปผลเชิงสถิติในด้านต่าง ๆ โดยประกอบด้วยรายละเอียดดังนี้

 

      1. Dashboard
            Dashboard เป็นรายงานสรุปข้อมูลเชิงสถิติปริมาณรายการแชท ประสิทธิภาพการตอบแชท และ
จำนวนการเติบโตของผู้ติดต่อใน Channel ต่าง ๆ ของบัญชีบริษัทในภาพรวมตามช่วงวันที่ที่กำหนด ซึ่งประกอบด้วย
รายละเอียดข้อมูล ดังนี้

 

 

 

          1) Total chats : จำนวนแชททั้งหมดที่มีการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่
            (โดยคำนวณจากผลรวมของ Incoming chats และ Outgoing chats)

 

          2) Incoming chats : จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดที่ผู้ติดต่อต้องการแชทกับเจ้าหน้าที่

 

         3) Outgoing chats : จำนวนแชทขาออกทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่เป็นผู้เริ่มแชทกับผู้ติดต่อ
            (โดยคำนวณจากแชทที่ผู้ใช้งานทำการเริ่มต้นการแชท (Start chat) ที่รายการแชทสถานะเป็น
            Done, Missed, Expired)

 

         4) Missed chats : จำนวนแชททั้งหมดที่ผู้ติดต่อต้องการแชทกับเจ้าหน้าที่ แต่ไม่มีผู้ใช้งานมารับ
แชทภายในเวลาที่กำหนด

 

         5) Avg chat / Agent : จำนวนแชทเฉลี่ยที่ผู้ใช้งาน 1 คนต้องรับแชท
            (โดยคำนวณจาก Incoming chats ทั้งหมดหารด้วยจำนวนผู้ใช้งานที่มีสิทธิ์ตอบแชททั้งหมด)

 

         6) Avg response time : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานทั้งหมดได้ใช้ในการส่งข้อความตอบกลับข้อความ
      แรกแก่ผู้ติดต่อ เมื่อมีรายการแชทที่ต้องการแชทกับเจ้าหน้าที่เข้ามาใหม่
      (เฉพาะ Incoming chats โดยคำนวณจากเวลาที่มีแชทใหม่เกิดขึ้นไปจนถึงเวลาที่ผู้ใช้งานตอบ
      ข้อความภายในแชทข้อความแรก)

 

         7) Avg chat duration : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานทั้งหมดใช้ในการตอบแชท
        (โดยคำนวณจากการนำระยะเวลาในการแชทตั้งแต่เวลาเริ่มต้นไปจนถึงเวลาสิ้นสุดการตอบแชท
       ของแชทแต่ละรายการ ทั้ง Incoming chats และ Outgoing chats มารวมกันเทียบกับจำนวน
        แชททั้งหมด)

 

         8) Chat expired : จำนวนแชทที่ผู้ใช้งานที่รับผิดชอบตอบแชทไม่มีความเคลื่อนไหวเกิน
         ระยะเวลาที่กำหนด

 

         9) Contact : ข้อมูลสรุปจำนวนการเติบโตของผู้ติดต่อในช่วงวันที่ที่กำหนด
                  -Channel LINE : ระบบจะนำเข้าข้อมูลสรุปจำนวนการเพิ่มเพื่อน จำนวน Target reach
                  และจำนวนเพื่อนที่ทำการบล็อค LINE Official Account จากทาง LINE Application ใน
                  เวลา 02:00 น. ของทุกวันมาแสดงผล (ซึ่งจะได้เป็นข้อมูลล่าสุดของวันที่ก่อนหน้า)

 

                  -Channel Facebook messenger : ระบบจะคำนวณจำนวนผู้ติดต่อรายใหม่ และผู้ติดต่อ
                  ที่ทำการบล็อคมาแสดงผล

 

 

      2. Monitoring
                  Monitoring เป็นรายงานสรุปข้อมูลเชิงสถิติ ปริมาณแชทขาเข้า (Incoming chats) ที่กำลังรอ
เจ้าหน้าที่ตอบกลับ สถิติและประสิทธิภาพการตอบแชทของผู้ใช้งาน รวมถึงสถานะการทำงานของผู้ใช้งานในภาพรวม
ณ เวลาปัจจุบัน โดยจะสามารถเรียกดูรายงานสรุปได้แบบเรียลไทม์ (เฉพาะวันที่ปัจจุบันเข้าใช้งานเท่านั้น)
ซึ่งประกอบด้วยรายละเอียดข้อมูล ดังนี้

 

 

 

           1) Waiting chats ประกอบด้วย
                  – Waiting chats : จำนวนรายการแชทที่กำลังรอผู้ใช้งานมารับแชท
                  – Longest : เวลาที่ผู้ติดต่อรอผู้ใช้งานมารับแชทนานที่สุด
                  – Average : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ติดต่อทั้งหมดรอผู้ใช้งานมารับแชท
                  – รายการแชทที่กำลังรอผู้ใช้งานมารับแชท (Start chat)

            หมายเหตุ : เมื่อมีผู้ใช้งานมาเริ่มต้นการแชท (Start chat) แล้ว จำนวน Waiting chat จะลดลง
            และรายการที่เป็น Waiting chat จะหายไป

 

          2) Missed chats : จำนวนแชททั้งหมดที่ผู้ติดต่อต้องการแชทกับเจ้าหน้าที่ แต่ไม่มีผู้ใช้งานมารับ
            แชทภายในเวลาที่กำหนด

 

          3) Chat expired : จำนวนแชทที่ผู้ใช้งานที่รับผิดชอบตอบแชท ไม่มีความเคลื่อนไหวเกิน
            ระยะเวลาที่กำหนด

 

          4) Chat utilization : เปอร์เซ็นต์ประสิทธิภาพในการรับแชทของผู้ใช้งาน (โดยคำนวณจาก
            จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดเทียบกับจำนวนแชทที่ Missed)

 

          5) Online agents : จำนวนผู้ใช้งานที่มีสิทธิ์ใช้งานเมนู Live chats ที่กำลังเข้าใช้งานระบบ
            Chatcone อยู่ในปัจจุบัน

 

          6) Available : จำนวนผู้ใช้งานที่มีสถานะพร้อมใช้งานเป็น Available

 

          7) Away : จำนวนผู้ใช้งานที่มีสถานะพร้อมใช้งานเป็น Away

 

          8) Currently served : จำนวนแชทที่อยู่ระหว่างการแชทกับผู้ใช้งาน

 

          9) Response time ประกอบด้วย
                  – Longest : เวลาที่ผู้ติดต่อรอผู้ใช้งานมารับแชทนานที่สุด (ตั้งแต่เวลาที่มีแชทใหม่เกิดขึ้น
                  ไปจนถึงเวลาที่ผู้ใช้งานส่งข้อความตอบกลับข้อความแรก)

 

                  – Average : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ติดต่อทั้งหมดรอผู้ใช้งานมารับแชท (ตั้งแต่เวลาที่มีแชทใหม่เกิดขึ้น
                  ไปจนถึงเวลาที่ผู้ใช้งานส่งข้อความตอบกลับข้อความแรก)

 

        10) Chat duration ประกอบด้วย

 

            – Longest : เวลาที่ผู้ใช้งานใช้ในการตอบแชทนานที่สุด (ตั้งแต่การส่งข้อความแรกไปจนถึง
            การสิ้นสุดแชท (Done chat))

 

            – Average : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานทั้งหมดใช้ในการตอบแชท (ตั้งแต่การส่งข้อความแรกไป
            จนถึงการสิ้นสุดแชท (Done chat))

 

   11) Avg chat : Agent : จำนวนแชทเฉลี่ยที่ผู้ใช้งาน 1 คนต้องรับแชท

 

   12) Agent activities : ตารางแสดงสถิติการทำงานของผู้ใช้งานในวันปัจจุบัน

 

            – Currently served : จำนวนแชทที่กำลังอยู่ระหว่างการแชทกับผู้ใช้งาน

 

            – Total chats : จำนวนแชททั้งหมดที่ผู้ใช้งานรับผิดชอบ ทั้งในส่วน Incoming chat และ
            Outgoing chat

 

            – Incoming chats : จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดที่ผู้ใช้งานรับผิดชอบในวันนี้

 

            – Outgoing chats : จำนวนแชทขาออกทั้งหมดที่ผู้ใช้งานรับผิดชอบในวันนี้
–

 

            -Avg response time : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานใช้ในการส่งข้อความตอบกลับข้อความแรกแก่
            ผู้ติดต่อในวันนี้(เฉพาะรายการ Incoming chat)

 

            – Avg chat duration : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานใช้ในการตอบแชทในวันนี้

 

            – Chat expired : จำนวนแชททั้งหมดในวันนี้ที่ผู้ใช้งานรับผิดชอบตอบแชท แต่ไม่มีความ
            เคลื่อนไหวเกินระยะเวลาที่กำหนด

 

 

      3. Contact Growth Report
                  Contact Growth Report เป็นรายงานสรุปปริมาณการเติบโตของจำนวนผู้ติดต่อในแต่ละ
Channel ของบัญชีบริษัทตามที่ได้เชื่อมต่อกับระบบ Chatcone ตามช่วงวันที่ที่กำหนด ซึ่งประกอบด้วยรายละเอียด
ข้อมูล ดังนี้

 

 

        1) Total friends : จำนวนผู้ติดต่อทั้งหมด

 

        2) Total verified : จำนวนผู้ติดต่อที่ทำการยืนยันตัวตนทั้งหมด (ต้องเชื่อมต่อข้อมูล API ส่วน
            การ Verification)

 

        3) New friends : จำนวนผู้ติดต่อใหม่ทั้งหมด

 

       4) New verified : จำนวนผู้ติดต่อที่ทำการยืนยันตัวตนใหม่ทั้งหมด (ต้องเชื่อมต่อข้อมูล API ส่วน
            การ Verification)

 

        5) Logout : จำนวนผู้ติดต่อที่เคยทำการยืนยันตัวตนและทำการยกเลิกการยืนยันตัวทั้งหมด

 

        6) Blocked : จำนวนผู้ติดต่อที่ทำการบล็อคบัญชี

 

        7) Contact growth per day graph : กราฟแสดงปริมาณการเติบโตของจำนวนผู้ติดต่อ

 

 

      4. Chat Volume Report
            Chat Volume Report เป็นรายงานสรุปปริมาณแชทที่เกิดขึ้นภายใต้ Channel ของบัญชีบริษัท

ตามที่ได้เชื่อมต่อกับระบบ Chatcone ตามช่วงวันที่ที่กำหนด ซึ่งประกอบด้วยรายละเอียดข้อมูล ดังนี้

 

 

 

 

          1) Total chats : จำนวนแชททั้งหมดที่มีการโต้ตอบกันระหว่างผู้ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ (Incoming
                chat + Outgoing chat)

          2) Incoming chats : จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดที่ผู้ติดต่อต้องการแชทกับเจ้าหน้าที่

 

          3) Outgoing chats : จำนวนแชทขาออกทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่เป็นผู้เริ่มแชทกับผู้ติดต่อ

 

          4) Missed chats : จำนวนแชททั้งหมดที่ผู้ติดต่อต้องการแชทกับเจ้าหน้าที่ แต่ไม่มีผู้ใช้งานมารับ
แชทภายในเวลาที่กำหนด

 

          5) Chats expired : จำนวนแชทที่ผู้ใช้งานที่รับผิดชอบตอบแชท ไม่มีความเคลื่อนไหวเกิน
ระยะเวลาที่กำหนด

 

         6) Chat utilization : เปอร์เซ็นต์ประสิทธิภาพในการรับแชทของผู้ใช้งาน (โดยคำนวณจาก
จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดเทียบกับจำนวนแชทที่ Missed)

 

        7) Chat volume per hour / day graph : กราฟแสดงข้อมูลปริมาณแชทที่เกิดขึ้นในแต่ละ
ชั่วโมง / วัน

 

        8) ตารางสรุปปริมาณแชทที่เกิดขึ้นในแต่ละชั่วโมง / วัน

 

 

 

 

            โดยผู้ใช้งานสามารถเรียกดูข้อมูลประวัติรายการแชทที่เกิดขึ้นในแต่ละสถานะได้ ดังนี้
            – Incoming chats เพื่อดูประวัติรายการแชทขาเข้า รวมถึงข้อมูลผู้ใช้งานและเวลา
            ที่มารับแชท (สามารถคลิกที่ตัวเลขเพื่อดูรายการผู้ติดต่อในช่วงวันหรือวันที่นั้นๆ
            รวมถึงเรียกดูรายชื่อเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบตอบแชทรายการนั้นๆ ได้)

 

            – Outgoing chats เพื่อดูประวัติรายการแชทขาออก รวมถึงข้อมูลผู้ใช้งานและเวลา
            ที่มารับแชท (สามารถคลิกที่ตัวเลขเพื่อดูรายการผู้ติดต่อในช่วงวันหรือวันที่นั้นๆ
            รวมถึงเรียกดูรายชื่อเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบตอบแชทรายการนั้นๆ ได้)

 

            –  Missed chats เพื่อดูประวัติรายการแชทที่ไม่มีผู้ใช้งานมารับแชทภายในเวลาที่
            กำหนด (สามารถคลิกที่ตัวเลขเพื่อดูรายการผู้ติดต่อที่ไม่ถูกรับแชทได้)

 

            –  Chats expired เพื่อดูประวัติรายการแชทที่ผู้ใช้งานที่รับผิดชอบตอบแชท ไม่มี
            ความเคลื่อนไหวเกินระยะเวลาที่กำหนด (สามารถคลิกที่ตัวเลขเพื่อดูรายการผู้ติดต่อ
            ในช่วงวันหรือวันที่นั้นๆ รวมถึงเรียกดูรายชื่อเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบตอบแชทรายการ
            นั้นๆ ได้)

 

 

            5. Agent Performance Report
                        Agent Performance Report เป็นรายงานสรุปข้อมูลเชิงสถิติในส่วนประสิทธิภาพในการตอบแชท

ของผู้ใช้งานแต่ละคนตามช่วงวันที่ที่กำหนด ซึ่งประกอบด้วยรายละเอียดข้อมูล ดังนี้

 

 

 

 

            1) Incoming chats : จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดที่ผู้ใช้งานได้รับแชท

 

            2) Outgoing chats : จำนวนแชทขาออกทั้งหมดที่ผู้ใช้งานเป็นผู้เริ่มแชทกับผู้ติดต่อ

 

            3) Avg response time : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานใช้ในการส่งข้อความตอบกลับข้อความแรกแก่ผู้
             ติดต่อ (เฉพาะรายการ Incoming chat)

 

            4) Avg chat duration : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานใช้ในการตอบแชท

 

            5) Chat expired : จำนวนแชททั้งหมดที่ผู้ใช้งานที่รับผิดชอบตอบแชทไม่มีความเคลื่อนไหวเกิน
            ระยะเวลาที่กำหนด

 

            6) ตาราง Agent performance : แสดงสถิติการตอบแชทของผู้ใช้งานแต่ละคน ประกอบด้วย
                        – Agent : ชื่อผู้ใช้งาน
                       

 

                        -Away duration : ระยะเวลาและจำนวนครั้งทั้งหมดที่ผู้ใช้งานปรับสถานะความพร้อมตอบ
                          แชทเป็น Away
                       

 

                        – Incoming chats : จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดที่ผู้ใช้งานได้รับแชท
                       

 

                        – Outgoing chats : จำนวนแชทขาออกทั้งหมดที่ผู้ใช้งานเป็นผู้เริ่มแชทกับผู้ติดต่อ
                       

 

                        – Avg response time : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานใช้ในการส่งข้อความตอบกลับข้อความแรกแก่
                        ผู้ติดต่อ (เฉพาะรายการ Incoming chat)
                       

 

                        – Avg chat duration : เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานใช้ในการตอบแชท

                       

                        – Chat expired : จำนวนแชททั้งหมดที่ผู้ใช้งานรับผิดชอบตอบแชท แต่ไม่มีความเคลื่อนไหว
                        เกินระยะเวลาที่กำหนด
            โดยผู้ใช้งานสามารถคลิกที่รายการผู้ใช้งานแต่ละคนในตารางเพื่อเรียกดูข้อมูลเชิงสถิติรายคนได้

 

 

 

 

สามารถคลิกที่ตัวเลขเพื่อดูรายการผู้ติดต่อที่เจ้าหน้าที่รับผิดชอบตอบแชทในแต่ละประเภทได้